客の質
「お客様は神様である」
日本の接客業の世界において、よく耳にする言葉ですよね。
それぐらい誠意を持ってお客様にサービスを提供しようという心がけですが、
これをサービスされるお客側が拡大解釈してしまっているようなトラブルも少なくないというのが現状です。
「このラインを超えたら客じゃない、というのがある」
「だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」 pic.twitter.com/QTqmScCWCj— 小迎ちゃんパパ18歳 (@nakamukae) 2016年9月21日
こちらのTwitterユーザーが紹介しているブログに綴られている、
とある外資系ショッピングセンターのクレーム対応がとてもシビれると話題になっています。
このブログではお客の質について言及されており、次のように述べられていました。
「お客様は神様です」みたいなことばかり教えるのは簡単。
しかし現場が困っていることは、そうではなくて、
「この人は客じゃない」と判断し、対応するにはどうしたらいいか？と言うこと。
最近は現場のサービスの質が落ちた、、、
と言われる背景には「客の質が落ちた」という側面も多々あるからです。
出典：レジャーサービス研究所
客の質が落ちたからサービスの質が落ちたと述べているこのブログ。
どこか逆説的に感じられますね。
また、お客じゃない人かどうかの判断についても述べられています。
こちらのブログを投稿した方によれば、
ある有名な外資系ショッピングセンターでお客がスタッフにクレームをつけていたそうです。
お客のクレーム内容はサービスや商品のみならず、スタッフの人格を責めるようなことも含まれており、
明らかに文句を言ってサービスを良くしてもらおうという考えが見え隠れしていたと言います。
するとそこへ、お店の支配人が現れました。
果たしてこのクレーマーに対して、支配人の方はどのような対応をしたのでしょうか？
続きは次のページにてご覧ください。
